黑龙江省质量技术监督局

2016年7月20日发布

2016年8月20日实施

1 范围

本标准规定了候鸟式养老服务的术语和定义、服务项目、基本要求、服务管理、协议。

本标准适用于黑龙江省内提供候鸟式养老服务的从业单位。

2 规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB 3095 环境空气质量标准

GB 3096 声环境质量标准

GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第2部分：旅游休闲符号

GB 16153 饭馆（餐厅）卫生标准

GB/T 26356 旅游购物场所服务质量要求

GB/T 17217 城市公共厕所卫生标准

DB23/T 1519 养老机构服务质量

3 术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1 候鸟式养老

满足适合老年人身体状况，随着季节变化，选择不同地方生活养老。

3.2 候鸟老人

年满60周岁以上非户籍所在地到异地养老的老年人。

4 候鸟养老服务项目

4.1 餐饮服务

采购、处理、储存、烹饪、供应，为候鸟老人提供适宜的就餐环境和膳食的管理。

4.2 住宿服务

根据候鸟老人身体自理、健康情况，提供适合候鸟老人生活住宿的服务。

4.3 旅游服务

根据候鸟老人身体自理、健康情况，设计旅游路线及合理的时间安排 。

4.4 购物服务

兼顾候鸟老人自身购物特点，满足候鸟老人购物需求，提供优质、明码实价的购物场所。

4.5 娱乐服务

按照候鸟老人喜好设置娱乐项目，事宜候鸟老人身体健康状况，适合候鸟老人生活时间安排。

5 基本要求

5.1 餐饮服务

5.1.1 卫生按GB 16153执行。

5.1.2 食谱应清淡可口，对应南北候鸟老人饮食习惯。避免提供候鸟老人不宜咀嚼、不宜消化、易卡、易噎的食物。

5.1.3 每日向候鸟老人提供一定量的水果或在餐厅提供方便购买水果的场所。

5.1.4 特色餐饮应主题鲜明，围绕地域特色、文化艺术、风土人情、宗教信仰设计菜谱。满足候鸟老人的饮食文化需求。

5.1.5 用餐场所设置不低于40人。

5.1.6 住宿地送餐服务：备有送餐菜单，18小时提供中式、西式早餐或便餐送餐服务。

5.2 住宿服务

5.2.1　接待生活半自理能力、生活完全不能自理能力的候鸟老人的住宿必须满足DB1519中4.1、5.1的要求。其他约定服务项目提供按DB1519执行。推荐提供在附近有医院的场所居住。

5.2.2　接待生活自理能力的候鸟老人的住宿一般满足当地三星标准的要求，适合候鸟老人生活特点。

应提供必要的设施设备、生活备品，提供较为丰富的服务项目，具体内容如下：

a) 住宿房间：室内装修良好美观，有梳妆台或写字台、衣橱或衣架、适合老年用床垫、座椅或简易沙发、床头控制柜配插座、台灯、床头灯等配套家具。室内满铺地毯、木板地或专业防滑环保材料地面，室内采用区域照明且目的物照明度良好。室内面积较宽敞。单人床宽度不小于90cm；双人床宽度不小于150cm。

b) 卫生设备：每间应装有抽水坐便马桶、防水洗澡凳子、梳妆台，并配备面盆、梳妆镜，浴缸或淋浴，均配有浴屏或浴帘。采取有效的防滑措施。目的物照明度良好。有良好的排风系统或排风器，220伏电源插座，24小时供应冷、热水。

c) 室温及通风条件：有能够保证室温适宜的分离式空调、中央空调或可移动冷暖设备，通风良好。可移动冷暖设备使用需有服务人员按时提醒关闭。

d) 通讯设备：应有必要的通讯设备，做紧急联系使用。应免费提供无线上网功能。

e) 视听设备：有彩色电视机、音响设备。

f) 防噪音和隔音：具备有效的防噪音及隔噪音措施。

g) 窗：均有遮光窗帘、纱窗。

h) 医疗服务：设置小型医疗救助室或附近有社区医院、大型医院，且建立长期合作关系。了解候鸟老人身体基本情况，有条件的为候鸟老人提供体检。

i) 洗衣服务：配有可提供湿洗、熨烫的服务条件，有条件的也可提供干洗服务。

j) 叫醒服务：提供叫醒服务。

k) 擦鞋服务：能提供擦鞋服务。

l) 公共位置应设男、女卫生间，保持卫生，卫生指标满足GB/T 17217 。

m) 必要物品：被褥、枕头、枕巾、针线、花镜、防蚊虫设备、洗脚盆、杯子、热水壶、牙膏、牙刷、卫生卷纸、纸抽、浴液、洗发剂、香皂、防滑拖鞋、可读性读物。

n) 夜查服务：每天对入住候鸟老人进行住宿确认，及时联系并认真记录。

o) 行李服务：提供行李搬运服务、物品寄存。

p) 其它：可为候鸟老人配备呼叫器、小冰箱、保险箱等其它设备。

5.2.3　环境

选择住宿环境应注意以下内容：

a) 住宿周围500m以内不得有垃圾场、2公里以内不得有有毒有害工厂。场所内不设计无盖垃圾箱。

b) 声环境质量参照GB 3096，环境空气参照GB 3095执行。

5.3 旅游服务

旅途服务及事项满足以下要求：

a) 必须给每个候鸟老人发放紧急联络卡，内容包括负责人姓名、电话、并备注该候鸟老人基本信息（姓名、特殊病史、紧急联络人）。

b) 时间安排每天不宜超过10小时，早上集合时间不宜早于7：30，晚上不宜超过18：30，每日乘车客车时间不宜超过4小时，且每2小时必须停车休息30分钟。

c) 旅行目的地应选择适合候鸟老人的场所，不应有刺激项目。

d) 旅行前应提醒天气状况，准备防雨设备、雨伞或雨衣；提醒着装，准备防寒毛毯；提醒候鸟老人携带药物。

e) 提供协助候鸟老人购买机票、车票、船票的服务。

f) 按约定提供接送机场、火车站、码头服务，价格应提前约定。

g) 沿途准备一定的应急食品，满足候鸟老人身体出现的低血糖、低血压症状。

h) 如发生意外，提供候鸟老人需要的特殊服务。如遇到天气原因，可适当调整路线。

i) 30人以上团队必须配备随行医生，30人以下含（30人）团队建议配备随行医生。且应携带必要的包扎药品和常用急救药品。

j) 旅行车辆应手续齐全，功能完备，符合出厂规定。符合旅游车辆管理规定。

k) 通往园区的道路为硬化路面，可双向行驶。公共信息图形符号符合GB/T 10001.1 、GB/T 10001.2 。

l) 车辆或转乘车辆可进入园区范围。

m) 出境游按约定项目执行，重点对候鸟老人提示与国内差异信息，提供服务符合相应法律法规。

5.4 购物服务

购物环境的选择满足以下条件:

a) 住宿点提供的购物环境应保证清洁，不销售三无商品和过期变质商品，明码实价，保留商品进货信息、票据2年。

b) 旅途中购物商场应选择旅游示范点或旅游购物推荐点，以特色实物性商品为主，满足候鸟老人的需求，服务质量满足GB/T26356。

c) 协助候鸟候鸟老人办理不便携带的商品运输服务(快递或物流)。

d) 正确引导消费，介绍商品详实无误。

e) 不应夸大功效，乱提价格，不得强制购物。

f) 行程中的自费项目应提前明示。

5.5 娱乐服务

娱乐项目的设置满足以下要求：

a) 提供场所环境整洁、明亮、通风良好。

b) 提供项目安全，适合候鸟老人。

c) 项目开展应充分考虑候鸟老人的自我展示和学习。

d) 项目开展以健康休闲为主，利于提高候鸟老人之间交流、陶冶情操、注重动手能力锻炼。

e) 开展项目按照活动规则，兼顾候鸟老人身体承受能力。

f) 根据当地特色，可开展棋牌、台球、乒乓球、门球、摄影技巧、茶艺学习、绘画、书法、健身、图书阅览、钓鱼、温泉养生等娱乐项目。

6 服务管理

6.1 从业人员

从业人员应达到以下要求

a) 从业人员经过岗前培训，取得相应资质资格。

b) 具有相应岗位的业务知识，并能熟练运用。

c) 从业人员按要求着工装、佩戴工牌，仪容仪表端庄、大方、整洁。

d) 从业人员表情自然亲切，提倡微笑服务。

e) 使用文明规范用语，并能与地方性语言候鸟老人、外籍候鸟老人沟通。

6.2　从业单位

从业单位和机构应取得相应从业资格，按照该行业要求进行管理，兼顾候鸟老人习惯、需求。建立管理体系。设立投诉电话。

7　协议

协议应包含如下内容：

a) 服务项目

b) 保险

c) 金额

d) 必要的提示信息

e) 候鸟老人身体情况说明承诺。

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